危机公关在线

危机(⌚)公关处理三个步骤

1、- 预(⌚)(yù )警和干预(⌚)：通过对内外渠道(⌚)(dào )的危机(⌚)(jī )预警信号进行识别(⌚)(bié )和分析，公关人员可以在危机的(de )早期阶段迅(⌚)速响应，采取预警(jǐng )措施，干(gàn )预或预防(⌚)潜(qián )在的(⌚)危机(⌚)，防(⌚)止困难(ná(⌚)n )进一(yī )步恶化。即使未能(⌚)有效消除危机，也能通过这一过程获取有益信(xìn )息，为公关(⌚)(guān )运作(⌚)争取主动(⌚)。

2、进(⌚)行危机总结、评估。对危机(jī )管理工作(⌚)进行全面的评(píng )价，包括对预警(⌚)系统的(de )组织(⌚)和工作程(chéng )序、危机处理计划(⌚)、危机决(jué )策等各方(⌚)面的(de )评价(⌚)，要详尽(⌚)地(⌚)列出危机管理工作中存在的各种(zhǒng )问题。对问(wèn )题进行(⌚)整顿。多数(shù )危机的爆发与企业管理不善有关，通(⌚)过总结评估提出改正(zhèng )措施，责成有关部门逐项落实，完(⌚)善危(⌚)机(⌚)(jī(⌚) )管理(lǐ )内容(⌚)。

3、危机(⌚)公(gōng )关过程中的(⌚)重(⌚)要性 由于(⌚)(yú(⌚) )客观环(huán )境的(⌚)作用，困难的出现和发展会(⌚)产生不可(kě )预测的发(⌚)展(zhǎn )方(⌚)(fāng )向和影响范围，但(dàn )一(⌚)般都(dōu )有统一的(de )发展逻辑规律，即危机的生命(mìng )周期模型(xíng )。既(⌚)然要提(⌚)炼(liàn )危(⌚)机公(gōng )关的精髓，首(⌚)(shǒu )先要根(gēn )据其(⌚)生命周期(qī )的特点，在(⌚)操作步骤中找到(dào )影响最终结果(⌚)的关键环(⌚)节和要素(⌚)。

4、网(⌚)络危机(⌚)公(gōng )关的(⌚)处理(lǐ )步骤主要包括以下几(⌚)(jǐ )个方面： 危机预警：在(zà(⌚)i )危(⌚)机(⌚)(jī )发生前，企业需(xū(⌚) )要建立一(yī )套完善(⌚)的危机预警系(⌚)统，以便(⌚)及时发现潜在的危(⌚)机。这可(⌚)(kě )能(⌚)涉及到(⌚)对(⌚)网络舆情的监测、对用户(⌚)反馈(⌚)的关注以及对内部员工意(⌚)见的收集(⌚)等。

成功(⌚)的(de )危机公关案(⌚)(àn )例(⌚)分析(⌚)

年(⌚)有许多危机(⌚)公关成功的案例，以(⌚)下(xià )是其中两(liǎng )个案例(⌚)：网易暴雪终止合作事件(jiàn )：2024年(nián )1月，网易和(⌚)暴雪(⌚)宣(xuān )布因合作到(⌚)期将终止合作，引发广泛(fàn )关注和讨论。网(⌚)易通(tōng )过一(yī(⌚) )系列行(⌚)动，如(rú(⌚) )推(tuī )出“暴(⌚)(bào )雪绿(lǜ )茶”等，表达了(le )自己(jǐ )停止合作(⌚)的(⌚)决心。

危机公(⌚)关成功案例及(⌚)分(⌚)析是：以汉堡王鸡肉汉堡广告涉(⌚)歧(⌚)视事件举例。如下：事件详情 2019年4月初，汉堡(⌚)王(⌚)在Instagram上发布的一条新品汉堡广(⌚)告(⌚)被指涉嫌“种族(⌚)歧(qí )视(⌚)”，视(⌚)频中的演员用一双巨型筷(⌚)子艰难吃汉堡(bǎo )。画面(mià(⌚)n )存在恶(⌚)搞突兀(⌚)嫌疑，引发(fā )网友不(⌚)满，谴责汉堡(bǎo )王涉(shè(⌚) )嫌(xián )种族(zú )歧(⌚)视。

百事可(⌚)乐2009年危机公关(⌚)案例分析(⌚)(xī ) 2009年，百事(⌚)可(⌚)乐发生了一起(qǐ )非常(⌚)严重的健康(kāng )事故，导致多名(⌚)消费者因饮(yǐn )用(⌚)百事可乐而患(⌚)上肝癌。此次事故，不仅(jǐn )让百事(⌚)可乐(⌚)的(⌚)声(⌚)(shēng )誉受(⌚)(shòu )到极大(⌚)影响，还对(duì )其市场前景产生了极大(dà )影响(xiǎ(⌚)ng )。

对公共突发危机事(⌚)务，相(⌚)关政府部(⌚)门(⌚)的领导也就是拥有权力的决策者(⌚)首(⌚)先应该开展有效的危机公关，敢于直(⌚)面媒体与民众，满足他们(⌚)对危机信息(xī )的知情权，以(⌚)获得公(⌚)众(zhòng )的信(⌚)任。担(⌚)任危(⌚)机公关具(⌚)体实施(shī )者(⌚)的政府(fǔ )新(xīn )闻(wé(⌚)n )发布、主流媒体应该保证传(⌚)播渠(qú )道透(tò(⌚)u )明、畅通，否则妨碍危机处理。

处理(lǐ(⌚) )企业危(⌚)机公关(guā(⌚)n )的流程和内(nèi )容是什(shí(⌚) )么(⌚)?

1、善后 众所周(⌚)知(⌚)，危机过后企(⌚)业形象往(⌚)往因此而遭到破坏(huài )，危机也(yě )不可能就此避免，所以企(⌚)(qǐ )业(⌚)危机公关(⌚)处(chù )理的最后一个步骤(⌚)就是(shì )善(⌚)后处理。主要有两点，第一是修(xiū )复消费者对企业的信心(⌚)，帮(⌚)助企业(⌚)重建企(⌚)业形象。第(dì )二则(⌚)是(⌚)(shì )分析总结并(⌚)改进提高。

2、企业危机公关处理(⌚)流程通(tō(⌚)ng )常包括以下几(⌚)(jǐ )个步骤： 预防危机：(⌚)企(⌚)业(yè )应制定危(wēi )机管理(⌚)(lǐ )计(⌚)划，包括风险评估、(⌚)预(⌚)警机制和危机(⌚)应对策略等，以最大程度地减少危(wē(⌚)i )机(jī )的发生。 发现(xiàn )危机：及(⌚)时收集、监控和(hé )分析与企业相关的(⌚)信息，以(yǐ )便迅(xùn )速发现(xiàn )潜在的(de )危(⌚)机。

3、总结来说(⌚)，高手(⌚)的危机公关在于(⌚)策(cè )略的(⌚)清晰、执行(háng )的果断，以(⌚)及(⌚)(jí )结果(guǒ )的直接。比如五月(⌚)天玲花的(⌚)案例，通过精准(zhǔn )的(⌚)文案，展现了危机公关的高超艺术。在危机公关的道(⌚)路上，灵活应对、(⌚)果断行动(⌚)(dòng )和清晰(xī )沟通(tōng )是每一个企业(yè )值(⌚)得学习和(⌚)借鉴的法则。

危机公(⌚)关一般怎么(me )处理?

1、充分传播。当事组织(⌚)向媒体(tǐ(⌚) )、公众、消费者及一切关注事件的人们，提供(⌚)一(⌚)(yī )切可能的沟通(⌚)办法，如新闻发布会(huì )、媒体现场采访(⌚)、(⌚)网络互(⌚)动、热线电(⌚)话、公开信、广告(⌚)、(⌚)短信等等传播(⌚)方(⌚)式(⌚)和(⌚)手(⌚)段(⌚)，保证(zhèng )社会大众(zhò(⌚)ng )的知情(⌚)权。承担(⌚)责任。

2、面对(duì )灾(⌚)(zāi )难(⌚)，应考虑到(dà(⌚)o )最坏(huài )的可(⌚)能，并及时有条不紊地采取行动；危机(jī(⌚) )发生(⌚)时，要以最(⌚)快的速度设立(lì )“战时”办公(⌚)室或(huò )危机(jī )控制(⌚)中心，调(diào )配(⌚)训练有素的专业人员，以实(⌚)(shí(⌚) )施危(⌚)机控(kòng )制(zhì(⌚) )和管理计(⌚)(jì(⌚) )划。

3、成立危(wēi )机公(⌚)关小组。当危(⌚)(wēi )机(⌚)出现(⌚)(xiàn )的时(⌚)候千万不要(⌚)惊慌(huāng )，首要(yào )的问(⌚)题就是赶(⌚)快(kuài )成立危机公关(⌚)小(⌚)组。一般(⌚)情况下(xià(⌚) )，危(⌚)机公关小组的组成(chéng )由(⌚)企业的公(⌚)关(guān )部成(chéng )员和企业涉及危机的高层领(lǐ(⌚)ng )导直接组成。

4、迅(⌚)推客传媒总结了处理危(⌚)机公(⌚)关(⌚)的(⌚)十大策略：内部沟通，即时监督 企业管理层应及时与基层人员沟(⌚)通，获取(qǔ )第(dì )一条(⌚)信息，根据(⌚)管理经验判断(duàn )某(⌚)些(⌚)方向是(⌚)否存在问题(⌚)，是否会(huì )产生影(⌚)响，找出危(⌚)机前(⌚)问题(tí )差异的(de )根源，及时处理。预(⌚)警潜在危(wēi )机，做(⌚)好充(⌚)分准备 无论什么企(qǐ )业，都可能(⌚)遇到危机公关。

5、危机公关不(bú )仅承担危(wēi )机预(⌚)警监测、干预预防、控(kòng )制处理、恢(⌚)复调整等(dě(⌚)ng )任务，而且是改善(⌚)困难管理体系的必(⌚)要过程，也是公众、(⌚)媒体(⌚)、政(⌚)府和(⌚)各种社会团体公(⌚)关战略的重要组成(⌚)部分。

危机公关的整个流(liú )程是怎样(yàng )的(de )?

1、紧接着，危机(⌚)辨识(shí )至关(⌚)重要。你需(⌚)要判断这(⌚)是(shì )否真的是危机，还是(⌚)可(⌚)能的宣传(⌚)(chuán )契机或无需过度反应的情(⌚)况。这(⌚)一步骤要求敏锐的洞察力(lì )和精准的判(⌚)断。确定应对原则，企(⌚)业(⌚)需要为自己定下明确的角色——是受害者、相关者、无(⌚)辜者还是受益者(⌚)。这样(⌚)的姿态将直接影(⌚)响公(⌚)众的(⌚)感(⌚)知和反(⌚)应。然后(⌚)，策略拟订是核(⌚)心(⌚)环节。

2、危机公关处理流程：明确危机(jī )现状(zhuàng )并(⌚)评估形势。首先，组织(⌚)需要(⌚)对危机(jī )的(⌚)严重(⌚)(chó(⌚)ng )性及其影响(⌚)范(fàn )围进行快速评估，明确危(wēi )机的性质和影响对象。其次，进行信息收集和分(fèn )析(xī(⌚) )，包(bāo )括内(⌚)部和外部(⌚)的信(⌚)息，了解(⌚)公(⌚)众的情绪和反(⌚)(fǎn )馈。制(zhì )定应对策略。根(⌚)据对危机的评估和分析结果，制(⌚)(zhì )定针对性的应对策略。

3、舆情收集，厘清(qīng )线索。当真正的危(⌚)机公关发生之时，整个公共部门或(⌚)(huò )者委托的乙方公(⌚)关公司就得超(⌚)高效的运转起(qǐ )来(⌚)，注意(yì(⌚) )，是“超高效”！一般(⌚)来(⌚)说，危机公关的时效性是相当高的，越早给出(chū )判(pàn )断、给出(⌚)(chū )解(⌚)决(⌚)方案、越早执行，越能挽(wǎn )救(⌚)损失，换(⌚)句话说，公(⌚)关部门每慢一(⌚)秒(⌚)，对于品(pǐn )牌来说(shuō )，都是真(⌚)金(jīn )白银的流失。

4、(⌚)企业危机公关(guān )处(chù )理(⌚)流程通常包括以(⌚)下几个步(bù )骤： 预防(⌚)危(wēi )机：企(qǐ )业(⌚)(yè(⌚) )应(⌚)制(⌚)定(⌚)危机(⌚)管理(⌚)计(⌚)划，包括风险评估、预警机(⌚)制(zhì )和危机应(⌚)(yī(⌚)ng )对策(⌚)略等(⌚)，以最大程度(dù )地减少(⌚)危(⌚)机的发生。 发现(⌚)危机：及时收(⌚)集、监控和分(⌚)析与(⌚)企业相关的信息，以便迅速发现潜在的(⌚)(de )危机。

5、危机公关过程(chéng )中的(⌚)重要性 由于客观(⌚)环境的作用，困难的出(⌚)现和发展(⌚)(zhǎn )会产生不可预(⌚)测的发展方(⌚)向和影(yǐng )响范围，但(⌚)(dà(⌚)n )一(⌚)般都有统一(⌚)的发展逻(⌚)辑规律(⌚)，即危机的生(⌚)命(⌚)周期模(⌚)型。既(jì )然要提炼危机公关(guān )的(⌚)精髓，首先要(⌚)根(gē(⌚)n )据其(⌚)生命周(zhōu )期的特(⌚)点，在操作步(⌚)骤中找(zhǎ(⌚)o )到影响最终结果的关键环节和要素。

企业危机公关怎(⌚)(zě(⌚)n )么处理(⌚)?

1、引导公共舆论(lùn )：当企业自身立场(chǎ(⌚)ng )正确时，应积极澄清事实(shí )真相(xiàng )；若存在错(⌚)误，则(zé(⌚) )应诚恳道歉。借(⌚)助权威力量(liàng )：(⌚)在(⌚)危机(jī )时期(⌚)，企(qǐ )业往往(wǎng )容易(⌚)受到(dào )社会(⌚)的质疑。此时(⌚)，借助权威机构的(⌚)信(xìn )用来增强话语的可信度是(⌚)至关重要的。分散危(⌚)机影响：企(qǐ )业应尽(⌚)快转移公众(⌚)注意力，最(⌚)大限度地(⌚)减轻危机的负面影响(⌚)。

2、危机应(⌚)对(⌚)策略：选择合适的危机应对策略，如积极(jí )回应、公开道歉、(⌚)赔偿补偿、责(zé )任追究等。策略的选择应基(⌚)(jī )于(yú )客观事实和法律法规，同(⌚)时(shí )考虑企业(⌚)的形(⌚)象和利益。危机公关沟通：及(⌚)时(⌚)性：在(⌚)危机发(⌚)生后，迅速向内外(⌚)部(⌚)相(⌚)关(guān )方进行沟(⌚)通，避免信息(xī )真空期导(⌚)致的谣(⌚)(yáo )言和(⌚)误解(jiě )。准确性：沟通(⌚)内容应准确(⌚)真实，避免虚假宣传和误导。

3、加强内部(bù )沟通(tōng )与监督：企业管理层应及时与员工沟通，获取第一手信息(xī )，以便(⌚)在发现(⌚)问题(⌚)时迅(xùn )速作(⌚)出(⌚)判断并采取措施(⌚)，从(⌚)而防止危机的发生(⌚)。 建立预(⌚)警机(jī )制(zhì(⌚) )：企业(⌚)应(⌚)预(yù )见(jià(⌚)n )到可能(⌚)(néng )出(chū )现的(de )危机，并做好相应的准备。制定应对危机的基(jī )本框架，以便(bià(⌚)n )在危机真正来临时(shí )能够有(⌚)条(tiáo )不紊(⌚)地应(yīng )对。